呼叫中心的主要功能是提供優質服務和客戶關系管理，降低成本，實現客戶滿意度，實現外部價值，獲取市場信息并反饋給相關部門。成熟期高效的現代企業之中的呼叫中心首先需要清楚工作職責和任務分工。
作為一線員工，呼叫中心員工的工作職責是：根據服務需求和上級指導，接聽客戶電話或聯系相關客戶，收集數據，推廣和推銷產品和服務；協助各項目的數據存儲和日常運營：提供低水平的客戶服務，確保客戶滿意度。
呼叫中心的運營管理是一個不斷實踐積累的過程。運營經理總是在思考一個問題：為什么呼叫中心的運營在平臺建設以前不如預期的理想？為什么服務質量不能始終達到完美狀態？為什么運營的經濟效益總是不盡如人意。
一個不成熟期的呼叫中心的主要問題往往表現在兩個方面：客戶滿意度高和成本效益高。歸根結底，淺層次的原因是管理問題。關鍵性績效指標通常被順利運營的海外呼叫中心用于解決呼叫中心管理問題。呼叫中心的管理和工作是一個相對基于流程的模型。呼叫中心的服務水平可以通過確切的數字指標來體現，即常見的關鍵績效指標KPI可以分為內部和外部兩個方面——內部主要是服務水平和客戶滿意度，而外部主要是呼叫中心的成本效益。
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