客戶服務(wù)系統(tǒng)是圍繞服務(wù)而開發(fā)的。其核心理念是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)。通過獲得顧客滿意和忠心，促進(jìn)互利交流，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的提升。通過引入智能語音客服系統(tǒng)，運(yùn)用人工智能等技術(shù)手段，結(jié)合傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式，創(chuàng)建全方位服務(wù)的智能客戶服務(wù)中心可以大大提高服務(wù)效率，降低人工服務(wù)成本。

智能客戶服務(wù)系統(tǒng)是在大規(guī)模知識(shí)處理的基礎(chǔ)之上建立起來的一套面向行業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)。適用于大規(guī)模知識(shí)處理、自然語言理解、知識(shí)管理、自動(dòng)問答系統(tǒng)、推理等專業(yè)技術(shù)服務(wù)。它不僅可以為企業(yè)提供專業(yè)的知識(shí)管理，還可以為企業(yè)與大量用戶間建立一個(gè)基于自然語言的快速精確的溝通渠道；為企業(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。

1。自助查詢。實(shí)現(xiàn)用戶的自助查詢是智能客服系統(tǒng)最關(guān)鍵的功能。它為客戶提供全天候、高成本的在線問答式自助服務(wù)。與一般聊天工具一樣，它使客戶能夠與智能機(jī)器人進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)話和交互。在接收到平臺(tái)以文本或自然語言獲取的客戶問題之后，機(jī)器人將首先對(duì)單詞進(jìn)行智能分割，然后進(jìn)行語義識(shí)別和檢索。清晰匹配知識(shí)庫之中的答案之后，將其提取并顯示給用戶。如果用戶的問題沒有得到精確回答，用戶可以選擇手動(dòng)客戶服務(wù)。

2。手動(dòng)座椅。智能客戶服務(wù)無法解決的問題可以轉(zhuǎn)移到呼叫中心的手動(dòng)座椅之上。用戶問題通過頁面一對(duì)一地解決。登錄系統(tǒng)之后，用戶可以查看歷史聊天記錄信息。客服人員可以查看所服務(wù)用戶、機(jī)器人和其他客服人員間的所有聊天記錄，以便更精確地判斷客戶需求，解決用戶問題。

3。工單處理。智能客戶服務(wù)系統(tǒng)提供敏捷無序的企業(yè)協(xié)同處理功能。借助敏捷易用的工單系統(tǒng)，整個(gè)企業(yè)可以參與客戶服務(wù)問題的協(xié)同處理。客戶服務(wù)不再孤立，企業(yè)外部合作更加有效便利。開放式工單系統(tǒng)還可以與企業(yè)其他系統(tǒng)連接，使客戶服務(wù)更糟糕地融入企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程。在降低成本的同時(shí)改進(jìn)客戶服務(wù)。

4。知識(shí)庫管理。系統(tǒng)知識(shí)庫可以覆蓋企業(yè)的各種業(yè)務(wù)，所有業(yè)務(wù)的共性和個(gè)性問題，無論是結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)還是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，都可以建立全文檢索。知識(shí)庫可以對(duì)知識(shí)項(xiàng)進(jìn)行分類，建立多級(jí)樹菜單，通過標(biāo)簽和關(guān)鍵性字。

5。實(shí)現(xiàn)快速全文檢索。與其他業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的交互。智能客服系統(tǒng)需要與各系統(tǒng)連接，獲取用戶權(quán)限、業(yè)務(wù)狀態(tài)等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，以提高智能客服和人工客服的準(zhǔn)確性，提高用戶滿意度。