呼叫中心對于企業(yè)管理者來說，已經(jīng)成為有效的精細(xì)化管理工具及數(shù)據(jù)支撐。下面捷訊通信小編從以下六個方面看企業(yè)如何利用呼叫中心做好管理工作。

一、銷售過程指標(biāo)管理

比如銷售人員外呼電話時長和個數(shù)的統(tǒng)計(jì)，銷售線索的備注和統(tǒng)計(jì)，形成客戶資料管理、以及完善的話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等管理數(shù)據(jù)。

二、廣告效果管理

要針對市場部門進(jìn)行推廣效果的統(tǒng)計(jì)和評估，包括媒體效果的評估，通過廣告投放帶來了多少客戶咨詢，成交額多少，每個媒體的廣告效果如何，從而幫助企業(yè)管理者了解投入產(chǎn)出比，幫助市場人員優(yōu)化廣告媒體投放策略，而不是憑個人主觀判斷和經(jīng)驗(yàn)。

三、分支機(jī)構(gòu)業(yè)績管理

大多數(shù)公司都面臨著分支機(jī)構(gòu)的管理問題，而業(yè)績的管理首當(dāng)其沖。

四、打造學(xué)習(xí)型組織

呼叫中心打造學(xué)習(xí)分享型的組織方面表現(xiàn)卓越，通過系統(tǒng)下載和播放實(shí)戰(zhàn)通話錄音，進(jìn)行主觀點(diǎn)評和分享，幫助員工迅速提升業(yè)務(wù)技能。

五、客戶行為分析

根據(jù)客戶的歷史信息、呼叫信息、客戶級別等信息，建立客戶接入分類模型，對接入客戶進(jìn)行客戶細(xì)分，針對不同的客戶群采取不同的服務(wù)應(yīng)答策略，從而提高客戶滿意度。

六、服務(wù)等級

數(shù)據(jù)跟蹤每個班次的操作員人數(shù)、呼叫數(shù)和訂單數(shù)、響應(yīng)時間和基于“掛斷率”(能夠反映客戶失望度)的服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn) 。