眾所周知，完善的呼叫中心系統(tǒng)包括CRM客戶關系管理功能。但是，說到真正意義上的CRM客戶關系管理系統(tǒng)，就會變得復雜起來，很多公司都建立了獨立的CRM系統(tǒng)，在呼叫中心系統(tǒng)的建設過程中，如果客戶有CRM系統(tǒng)的話，就可以用接口對接，用接口對接客戶本來的CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)到呼叫中心。

CRM和呼叫中心系統(tǒng)的關系。

呼叫中心系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)與外部客戶建立聯(lián)系的核心渠道，提供交流手段。同時作為獲取客戶信息的重要途徑，呼叫中心是CRM系統(tǒng)進行信息整合的基礎。CRM系統(tǒng)提供業(yè)務流程、內外資源整合、運營狀況分析等綜合管理手段，是更全面的一體化解決方案。

呼叫中心可以通過電話這一基本渠道提供信息查詢、業(yè)務咨詢和投訴等以呼入為中心的客服功能和以外呼為主的營銷功能，CRM起到收集和整理顧客信息的作用，滿足企業(yè)和顧客實現(xiàn)信息和服務交流的雙方需求，CRM和呼叫中心的結合是兩者價值的整合。

呼叫中心在提供基本核心功能的同時，通過結合CRM系統(tǒng)相結合，整合多種多媒體溝通渠道，以電話為主的多媒體溝通手段為用戶提供更完善的個性化服務。在市場營銷方面，通過呼叫中心獲得的顧客資料和CRM的新聞整合，積極出擊顧客的關懷，滿足顧客的感情交流需求，提高市場營銷效果，最終提高原來的呼叫中心價值。

企業(yè)發(fā)展到一定階段，在某種意義上，維持原來的顧客關系比拓展顧客關系更有價值。呼叫中心在拓展客戶關系方面做得很好，但CRM系統(tǒng)擅長管理客戶關系，深刻理解客戶情況，挖掘用戶習慣，預測用戶行業(yè)等功能，滿足企業(yè)與客戶的全方位交流需求，因此CRM系統(tǒng)是對呼叫中心的完善和價值的最大化。