評(píng)估員工無(wú)非是質(zhì)量和數(shù)量。質(zhì)量可以從質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果之中反映出來(lái)。需要通過(guò)工作狀態(tài)報(bào)告查看數(shù)量。這兩份報(bào)告可以明確地看到每個(gè)員工的所有表現(xiàn)。因此，質(zhì)量檢查和報(bào)告是員工管理的基礎(chǔ)。

質(zhì)量檢查結(jié)果的使用分為兩個(gè)步驟：一個(gè)用于評(píng)估員工，另一個(gè)用于流程變更、腳本調(diào)整和業(yè)務(wù)變更；質(zhì)檢結(jié)果不僅要分析現(xiàn)狀，還要分析趨勢(shì)，這是員工和團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的體現(xiàn)；質(zhì)檢方案需要根據(jù)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的有所不同階段隨時(shí)調(diào)整。

報(bào)表是呼叫中心管理的基本上依據(jù)，是呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力的充分體現(xiàn)；根據(jù)反映的對(duì)象、業(yè)務(wù)量和運(yùn)營(yíng)水平，根據(jù)反映的內(nèi)容，可將報(bào)表分為個(gè)人報(bào)表和集體報(bào)表；根據(jù)時(shí)間，可分為日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)和年報(bào)，以及自用報(bào)告和供領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)職能審查的報(bào)告。

報(bào)告的重點(diǎn)不是數(shù)字，而是對(duì)數(shù)字的分析；人事管理的一項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容是讓準(zhǔn)確的人做準(zhǔn)確的事；恰當(dāng)?shù)墓ぷ靼才艑?duì)于個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)非常關(guān)鍵，呼叫中心的架構(gòu)設(shè)置需要隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展逐步調(diào)整。

特定員工在國(guó)有企業(yè)之中普遍存在，給呼叫中心的管理帶來(lái)了很多困難。問(wèn)題不在于他們的個(gè)人表現(xiàn)，而在于他們對(duì)團(tuán)隊(duì)的破壞性影響。員工會(huì)感受到團(tuán)隊(duì)的不公平，因此對(duì)團(tuán)隊(duì)失去信心。這種破壞性的惡果是輕微而深刻的。

我們需要合理安排這些員工，但當(dāng)我們想要實(shí)現(xiàn)真正的目標(biāo)并滿(mǎn)足一些破壞指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的需求時(shí)，我們需要首先確定我們想要什么。我們需要讓員工、公司和我們自己滿(mǎn)意。但無(wú)論如何，不能以傷害團(tuán)隊(duì)為代價(jià)。

特定員工的待遇應(yīng)該嚴(yán)肅考慮，但前提是不要因?yàn)樯贁?shù)人而傷害公眾的感情，否則得不償失。呼叫中心的數(shù)字化管理不僅能給員工一個(gè)公正的交代，也能給公司和任何內(nèi)部壓力一個(gè)公正的交代。

人性化管理必須建立在科學(xué)管理的基礎(chǔ)之上。科學(xué)管理是管理的基礎(chǔ)，數(shù)字化是科學(xué)管理的基礎(chǔ)。由于呼叫中心強(qiáng)勁的技術(shù)功能，可以為我們提供各種詳盡的管理數(shù)據(jù)，基于數(shù)據(jù)的管理不僅可以說(shuō)服員工，也可以說(shuō)服大家。