我認為在客戶體驗之中使用語音分析的方法是了解客戶的要求以及他們?nèi)绾斡谜Z言吸引你。然后，您可以確保您的IVR和代理擁有準確的信息，以快速精確地解決這些問題或顧慮，或您的客戶碰巧打電話詢問的任何問題，這可以改善您的體驗并降低成本。

但添加語音分析可以幫助您意識到，您會忽然收到很多關(guān)于計費的電話，這是另一個需要解決的問題。您可以先問：“您打電話是因為最近的賬單問題嗎？”您可以對這些電話采取有所不同的處理方式，或者提供即時解決方案，例如告訴他們您將發(fā)送更新的賬單或提供準確的到期金額。語音分析可用于縮短客戶問題與代理商或系統(tǒng)提供答案間的時間線。

總營銷部負責(zé)管理客戶期望，研發(fā)部負責(zé)產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)部負責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量，財務(wù)部門需要有相關(guān)的補償條款等，各部門在投訴管理之中發(fā)揮著不可替代的作用。另一方面，這些部門往往認為解決投訴是呼叫中心的責(zé)任，不會大力配合呼叫中心處理客戶投訴。如何協(xié)調(diào)這些部門在投訴解決過程之中發(fā)揮應(yīng)有的作用？這就需要建立一個完備的投訴管理流程。

在設(shè)計投訴流程時，建議呼叫中心獲得人力資源部的配合，盡可能詳盡地掌握各部門的職責(zé)范圍，根據(jù)各部門職責(zé)范圍，劃分各部門在解決投訴之中的角色和職責(zé)。此外，應(yīng)在流程之中明確規(guī)定處理周期和各部門負責(zé)人。建議各部門設(shè)專人與呼叫中心投訴部門對接，確保投訴解決的及時性。一個不錯的投訴處理流程可以精確地處理各類投訴，確保投訴信息在自身改進之中的應(yīng)用。