政府公共服務熱線是政府有關部門為滿足人民群眾的確切服務需求，如市政、交通、維權等日常生活問題，通過建立呼叫中心平臺，設立確切服務號碼進行咨詢，接受、投訴和為人民提供的其他服務。其目的是最小限度地為人民解決問題，同時也使政府與人民的關系更加緊密，有利于塑造政府的良好形象。政府服務熱線呼叫中心的建立是政府部門與民眾溝通的關鍵信息渠道。這不僅是人們需求的結果，也反映了政府執(zhí)政理念的轉變。這對于拓寬社會形勢和輿論渠道，建設服務型政府具有積極意義。近年來,全國許多地區(qū)在原有的110,120,119和市長熱線的基礎之上,陸續(xù)開通和完善了工商,環(huán)保,稅務,城管,，醫(yī)療與市政。

提高政府熱線服務效率的有效途徑

拓寬信息面，為工作提供徹底的信息服務

電話信息咨詢服務對象最大，解決問題最便于。服務熱線呼叫中心應包括政府信息和公共服務信息，建立強勁的信息數據庫，并創(chuàng)建政府危害，公共信息與生活信息服務平臺。

公共服務熱線呼叫中心可以充分發(fā)揮政府綜合熱線的聯(lián)動指揮和綜合協(xié)調作用，組織相關部門共同解決問題，為工作提供無縫服務，即使是公眾的大利益也要得到保護，讓人民的微小聲音不再沉淪

疏通輿論，搭建公眾參與社會管理的平臺。通過公共服務熱線呼叫中心平臺，可以充分調動公眾參與公共管理的主動性和積極性，形成政府、公民和社會的立即溝通和良性互動，及時發(fā)現(xiàn)和解決普遍存在的問題，精確化解各種對立，維護公共利益，促進社會共存。

體系構成

溝通服務平臺。主要實現(xiàn)系統(tǒng)的通信功能。內部可實現(xiàn)撥號服務、電郵服務、傳真服務等功能，外部可實現(xiàn)內部撥號、基礎通信、數字錄音、門戶網站等功能。

應用服務平臺。主要是操作人員、班組長等間接操作平臺，可實現(xiàn)商業(yè)登記、受理、分流、處理、信息反饋、輔助信息查詢、信息公告等功能。

管理查詢平臺。徹底瀏覽所有電子數據，進行任意查詢、組合查詢、清晰查詢、打印查詢結果等功能操作，對查詢信息進行處理，進行同比、逐月分析，并將分析結果反饋給相關職能部門，促進用戶服務水平的提高。

內部接口平臺。系統(tǒng)接口包括兩個方面。一個是系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)的接口模塊。呼叫中心數據可以通過OA等業(yè)務系統(tǒng)傳輸，也可以從其他業(yè)務系統(tǒng)獲取數據，用于呼叫中心系統(tǒng)的相關應用。另一方面，系統(tǒng)需要做一個內部接口，以便于將來系統(tǒng)的擴展。