捷訊通信：呼叫中心客服優(yōu)秀話術(shù)集合 ?
優(yōu)秀話術(shù)01：“嗯”表傾聽?
客戶不滿或者怒火時表達(dá)出內(nèi)心的情緒一定需要點(diǎn)時間，這時候我們一定要讓客戶知道我們在認(rèn)真地聽著，不時地肯定關(guān)切地表達(dá)出“嗯，啊”“您請講”，讓客戶知道我們愿意傾聽對方的表達(dá)。?
優(yōu)秀話術(shù)02：稱呼表尊重?
如果知道客戶的職位頭銜，一定要在職位稱呼上“稱上不稱下”哈，否則會再一次激怒客戶；?如果客戶對于產(chǎn)品營銷或者網(wǎng)購或者服務(wù)相關(guān)事宜非常在行，一定要稱呼為“老師”，讓對方的投訴變?yōu)榻ㄗh；? 一般在性別上最好稱呼對方“先生”或者“女士”，不要隨便稱為“美女”“帥哥”（網(wǎng)絡(luò)語言還是可以的）或者“小姐”。? ?
優(yōu)秀話術(shù)03：信任客戶的話術(shù)?
客戶最痛苦的事情就是在傾訴完傷痛之后被回復(fù)一句“不可能”，這時候我們一定要尊重客戶，信任客戶，無條件接納客戶。我們可以運(yùn)用心理學(xué)中的如下技術(shù)：?
1、重復(fù)技術(shù)：就是重復(fù)客戶的話，讓其重視和注意，以明確表達(dá)的內(nèi)容；”您剛才是說......”?
2、內(nèi)容反應(yīng)（釋義）：把客戶的言談、思想加以整理再反饋給客戶；“您的意思是......”? 3、情感反應(yīng)：把客戶的情緒狀態(tài)反饋給客戶，針對客戶的情感，捕捉瞬間感受。“您現(xiàn)在的感受是......”?
我們可以這樣說：“嗯，聽起來很有道理”“您稍等，我馬上查查看”等話術(shù)。?
優(yōu)秀話術(shù)04：
開放式詢問澄清事實(shí)? 如果我們僅僅傾聽客戶的情緒，可能客戶因?yàn)榍榫w會有對事情夸大的行為，所以我們要盡可能搞清楚客戶的具體問題。我們最好使用開放式提問：“為了能幫助您盡快解決問題，您能詳細(xì)說一下事情的一些關(guān)鍵因素嗎？”我們可以從when,where,why,who,what,how來入手獲取更多信息。?
優(yōu)秀話術(shù)05：讓客戶放心的“感謝的話術(shù)”?
無論客戶如何發(fā)怒或者情緒外泄，我們都要說感謝的話，目的是讓客戶降火，很多時候我們會錯誤地說“感謝您給我們提出寶貴的建議和意見”，客戶會更加發(fā)火。這時候一定要說“**先生，非常感謝您信任我，把您的心里話告訴我?！币痪湓挘尶蛻舾杏X到真的感受到我們理解接納他。? ?
優(yōu)秀話術(shù)06：讓客戶省心的“表決心的話術(shù)”? 我們最好在感謝的話術(shù)后緊跟著說“請您放心，我們是首問責(zé)任制，我非常愿意盡我最大的努力幫助您”，注意不是“幫到您”，這時候會讓客戶有省心的感覺。?
優(yōu)秀話術(shù)07：讓客戶交心的“共同目標(biāo)話術(shù)”? 我們可以在省心話術(shù)之后繼續(xù)說：“我相信咱們的共同目標(biāo)是一致的，都想又快又好地解決這個問題，您能把事情的詳細(xì)經(jīng)過說一下嘛？”這時候我們能夠拿到客戶真實(shí)的情況反映。
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