呼叫中心平臺是指適用于各行各業用戶的呼叫中心系統的通用部分，通常由專業的呼叫中心制造商提供。對于個性化應用較少的企業/政府部門，只需在呼叫中心平臺上做個性化配置，呼叫中心系統就可以投入運營。

目前的呼叫中心已經從CTI技術發展到基于NGN網絡架構的第五代呼叫中心，充分利用通信網絡和計算機以太網的多功能整合，與企業相結合的完整綜合信息服務系統，利用多種現代化通信手段，整合電話、郵件、網絡訪問、微博、微信等多媒體渠道，為客戶提供同意的高品質、高效、全方位的服務。第五代呼叫中心采用NGN架構，結構清晰，功能更多樣，性能穩定。

完整的呼叫中心系統，從技術角度來看，一般由自動呼叫分配器、交互式語音響應系統、計算機電話整合系統、數據庫系統、呼叫管理系統、業務處理系統、座位等構成，隨著呼叫中心技術的發展，現代呼叫中心系統包括網絡服務器、電子郵件服務器、傳真服務器、IP電話網關等設備。從另一角度，呼叫中心系統包括前臺系統（呼叫接入系統）和后臺系統（客戶服務管理，簡稱GSM）。

呼叫中心系統的構建原則

1、分離和統一的原則

呼叫中心系統包括前臺系統和后臺系統，前臺系統將系統集成商根據Call對Center的需求集成各種設備，并提供相應的系統完成多媒體信息訪問平臺和呼叫中心運營管理系統，后臺系統需要開發服務管理軟件。系統建設時，必須充分考慮前后臺分離和系統整體統一的原則。一方面，前臺系統建設是一個系統集成和管理實施過程，若沒有后臺業務系統，呼叫中心就不能運營，而后臺系統根據企業需求必須且體裁衣式的進行開發，沒有現成產品可被集成。另一方面，呼叫中心建設也而要確立前后臺系統統一的原則。后臺系統軟件開發不能脫離呼叫中心需求，必須考慮與前臺系統的無縫對接。前后臺系統統一要求在設計時前后合系統接口技術規范，并能通過數據接口，能夠與共他業務系統集成，實現更強功能的服務針理和進行統一數據處理。

2、集中和分散的原則

集中原則要求采用系統集中服務器和數據庫，統一進行系統管理。數據處理和業務流程處理同時，系統可以統一在總部維護，實現與其他業務系統的協同業務和決策支持。CSM通過統一的服務信息數據庫，實現信息資源共享。系統數據都集中在總公司，各地座位中心實時正確與總公司進行數據交流，在總公司實現各種統計、查詢、數據分析等功能。集中管理龐大、復雜、分散的服務信息，建立統一的數據平臺，有效地管理數據，利用數據進行企業決策，簡化數據管理難度，節約企業成本。分散原則是客戶端通過與總部實時互動進行分布式工作，座椅和用戶可以在廣域網內隨時隨地使用系統。

3、適用和變化的原則。

呼叫中心系統建設應考慮適應市場未來可能的發展變化和對企業的擴張需求，使系統具有高可維護性和高擴張性。系統建設時，根據適用的理念，尋找經濟高效的系統建設方案。系統建設滿足未來變化的原則主要體現在系統建設與硬件變化無關，即與適應硬件變化的其他業務系統變化獨立，即適應其他業務變化的客戶端/遠程座位不需要維護，即適應服務組織結構的變化。

4、安全和考試原則

呼叫中心后臺系統一般是基于網絡的應用系統，除了呼叫中心在物理安全、網絡安全、系統安全、WWW安全集成安全設施外，還要考慮系統的應用級安全管理。系統建設的安全可靠性原則應體現安全管理系統，保證軟件的可靠性，統一進行用戶身份認證和資源管理，提高系統的安全性、維護性和擴展性。