呼叫中心系統的現場管理是一個動態的管理過程，要求管理者根據現場的具體情況立即預測問題，采取適當的措施解決存在的問題，避免潛在的問題。因此，對管理人員的經驗和管理能力要求較低，參與呼叫中心現場管理的人員包括：組長（主管）、質檢人員、部門經理、高階經理、等等，考慮到有所不同崗位的人員在現場管理之中有有所不同的重點和要求，這里我們主要談談組長（主管）業務經理質檢員的角色和職責，以及他們在現場管理之中的角色團隊領導（主管）要履行的職責看似直觀，但要做好并不難。

完成上門服務指標要求或上門銷售額度等規定的業務目標；立即向座位傳達上級指示，成為座位的行為舉止，快速向上級報告市場信息和代理商情況，以便決策：

指導和領導代理商員工確保低質量的客戶體驗和客戶滿意度，并通過實現個人目標，領導代理商員工實現團隊的總體目標。代理員工應嚴苛遵守工作規定和操作規程，保持員工低廉的士氣和不錯的工作氛圍；領導和提高員工的工作能力，以滿足當前和未來的業務需求，并成為其工作和業務問題的專家和資源。

呼叫中心系統的大多數團隊領導（主管）都是從席位之中的業務骨干之中提拔出來的。因此，往往難陷入誤解，即過于強調業務能力，習慣于依靠個人努力完成工作。消防現象很廣泛。因此，在現場管理工作之中，組長（主管）應注意自身作為管理者角色的轉變，從專業材料慢慢轉變為通用材料，從過去依靠個人努力實現個人目標，到組織他人實現團隊目標，從做確切的業務工作到參與更余的監督、管理、指導和培訓。

控制整個團隊的發展和方向，負責制定業務部門的目標和計劃，精確解決目標實施過程之中的問題。企業管理者應善于發現未來可能出現的問題，并將其轉化為機遇，作為制定計劃和調整計劃的依據。在日常工作之中，我們經常發現企業管理者很容易抽出時間參與實質性的現場管理，但現場管理只是企業管理者無法拒絕的主要任務之一。為了實現自己的角色和職責，業務經理不僅應參與現場管理，還應合適地接聽客人的電話，以了解客戶的需求以及他們的期望是否發生了變化。不要把自己凌駕于客戶上或與客戶保持距離。因為只有接聽電話，我們才能真正了解客戶的想法，使用業務系統，真正體驗系統和流程之中的問題，了解代理商的艱難，從而制定相關程序和系統改進方案，幫助代理商精確解決問題。