報(bào)表管理可以幫助我們提高報(bào)表的價(jià)值和生產(chǎn)效率。精確的報(bào)表管理可以使我們的管理工作事半功倍

報(bào)表制作

通常，制作報(bào)表時(shí)必須遵循下列規(guī)范

分類規(guī)范

主要是針對(duì)有所不同的用戶制作有所不同的報(bào)表，報(bào)表的針對(duì)性要高

格式規(guī)范

制作報(bào)表時(shí)，應(yīng)確定有所不同報(bào)表的特定模板。模板一旦形成，不要隨便更改。各種報(bào)告必須按照規(guī)定的格式和模板編制。根據(jù)客戶服務(wù)中心的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，提前對(duì)詳盡文件進(jìn)行匯總，形成有所不同報(bào)表的標(biāo)準(zhǔn)模板。今后在制作和提交報(bào)告時(shí)，必須嚴(yán)苛按照標(biāo)準(zhǔn)模板制作，實(shí)現(xiàn)工作的標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化

內(nèi)容說(shuō)明

分析報(bào)告之中反映的問(wèn)題應(yīng)清楚詳盡，跟蹤問(wèn)題的解決情況，落實(shí)問(wèn)題的處理結(jié)果，重點(diǎn)分析本周期的引人注目案例。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)客觀、精確、流暢、數(shù)字精確、文字簡(jiǎn)潔、到位

命名標(biāo)準(zhǔn)

報(bào)告名稱按規(guī)定統(tǒng)一命名，以《客服中心統(tǒng)計(jì)報(bào)告匯總明細(xì)表》之中的報(bào)告名稱為主要名稱，時(shí)間、日期為記錄，搜索字段為附件。同時(shí)，命名文字應(yīng)清楚精確，即通過(guò)報(bào)告名稱可以看出此類報(bào)告的使用目的和基本上內(nèi)容，為了提高報(bào)告的使用效率

報(bào)告提交

提交報(bào)告時(shí)必須遵循下列規(guī)范

由于許多報(bào)告的數(shù)據(jù)都是保密的，因此報(bào)告的提交也非常關(guān)鍵。同時(shí)，清楚報(bào)告的報(bào)告對(duì)象也有利于提高工作效率，特別是對(duì)高階管理人員來(lái)說(shuō)

報(bào)告提交負(fù)責(zé)人應(yīng)按照統(tǒng)計(jì)周期的規(guī)定立即組織各類報(bào)告的提交，客服中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表匯總明細(xì)之中報(bào)表的接收人和提交時(shí)間。客戶服務(wù)中心需要提供給各部門(mén)的各類工作報(bào)告在提交后必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)苛審核。通常情況之下，審核人是客戶服務(wù)中心的部門(mén)總監(jiān)、經(jīng)理或主管

報(bào)告歸檔

在各種報(bào)告編制和提交之后，還必須按照一定的規(guī)范進(jìn)行歸檔和分類，以便后續(xù)搜索

除提交負(fù)責(zé)人歸檔之外，客戶服務(wù)中心的所有報(bào)告還必須按照指定的存儲(chǔ)路徑和方法統(tǒng)合歸檔和保存，網(wǎng)絡(luò)管理負(fù)責(zé)備份所有報(bào)表

制定存儲(chǔ)文件結(jié)構(gòu)和路徑時(shí)，外部報(bào)表的文件存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)和路徑為：部門(mén)-報(bào)表類型-時(shí)間報(bào)表，內(nèi)部報(bào)表的文件存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)和路徑為：報(bào)表類型-時(shí)間報(bào)表。此舉的目的是簡(jiǎn)化存儲(chǔ)和檢索路徑

報(bào)表管理

客服中心所有報(bào)表的基本上管理權(quán)在統(tǒng)計(jì)員，即，統(tǒng)計(jì)人員將根據(jù)客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)報(bào)告的匯總明細(xì)和上述確切規(guī)定，檢查每份報(bào)告提交負(fù)責(zé)人的工作，并將問(wèn)題之上報(bào)相關(guān)人員

專人負(fù)責(zé)管理

由于數(shù)據(jù)生產(chǎn)的復(fù)雜性和專業(yè)性，一些大型呼叫中心往往需要設(shè)置專職數(shù)據(jù)管理崗位。除了管理人員復(fù)雜的數(shù)字能力之外，大量數(shù)據(jù)的處理、報(bào)告的生成和結(jié)果的分析應(yīng)由專門(mén)人員完成。例如，應(yīng)設(shè)立一個(gè)運(yùn)營(yíng)分析師職位，負(fù)責(zé)編制和分發(fā)每日、每周和每月報(bào)告。大量的公共數(shù)據(jù)，如來(lái)電者的信息分析，也需要這樣的專家來(lái)負(fù)責(zé)處理。