近年來(lái)，呼叫中心已廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)，從傳統(tǒng)的水氣企業(yè)到金融、電子商務(wù)、酒店商務(wù)旅游等行業(yè)。呼叫中心已經(jīng)成為這些企業(yè)的關(guān)鍵組成部分。對(duì)于這個(gè)新興部門，呼叫中心管理已成為企業(yè)必須關(guān)注的問(wèn)題。

作者認(rèn)為呼叫中心管理是一門學(xué)問(wèn)，因?yàn)楹艚兄行牡墓芾砑仁恰皠趧?dòng)密集型”又是“技術(shù)密集型”，預(yù)測(cè)和調(diào)度是呼叫中心管理層必須完成的兩項(xiàng)任務(wù)，但同樣的兩項(xiàng)任務(wù)也可能引起員工的反感。根據(jù)歷史數(shù)據(jù)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)甚至重復(fù)性能只是任務(wù)的一半，而計(jì)劃和確保法規(guī)遵從性可能是需要克服的全新挑戰(zhàn)。

呼叫中心管理之中最關(guān)鍵的事情是宣傳和教育。席位代表需要了解日程安排合規(guī)率的相關(guān)內(nèi)容，特別是這里10分鐘，那里5分鐘，這可能會(huì)影響其他席位代表。性能是呼叫中心整體面臨的問(wèn)題。

呼叫中心管理層還必須愿意使用人力資源管理工具和解決方案來(lái)衡量和管理法規(guī)遵從性。這樣可以即時(shí)關(guān)注跟蹤活動(dòng)并生成適當(dāng)?shù)膱?bào)告。這些報(bào)告可以與學(xué)員共享，并提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)以提高績(jī)效。定期反饋是遵守合規(guī)率的關(guān)鍵。

在呼叫中心管理之中，必須為遵守計(jì)劃的個(gè)人提供獎(jiǎng)勵(lì)。席位代表需要因遵守日程安排時(shí)間而獲得獎(jiǎng)勵(lì)，特別是當(dāng)他們做出改進(jìn)時(shí)。讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到，這些獎(jiǎng)金與團(tuán)隊(duì)的外部合作和不錯(cuò)成果有關(guān)。確保所有學(xué)員都知道遵守法規(guī)與整個(gè)呼叫中心的順利緊密相關(guān)。

呼叫中心能夠高效運(yùn)作。管理觀點(diǎn)必須站在客戶的立場(chǎng)之上。無(wú)論是售后服務(wù)人員還是外部銷售代表，與客戶或潛在客戶接觸更余的都是呼叫中心。這些與呼叫中心接觸的來(lái)電者將把他們?cè)趤?lái)電過(guò)程之中的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為他們對(duì)公司形象的認(rèn)知。從客戶的角度來(lái)看，除了工作時(shí)間和交通管理之外，您會(huì)發(fā)現(xiàn)您非常關(guān)注呼叫中心來(lái)電號(hào)碼的選擇、來(lái)電菜單的設(shè)置、等待音樂(lè)播放、語(yǔ)音留言記錄等。，更不用說(shuō)業(yè)務(wù)代表接聽來(lái)電后的整個(gè)互動(dòng)過(guò)程。

呼叫中心的管理可以而且應(yīng)該是非常恰當(dāng)?shù)摹：艚兄行拇泶砻刻烀鎸?duì)數(shù)十甚至數(shù)百名客戶。他們?cè)陂L(zhǎng)時(shí)間之內(nèi)接觸有所不同品質(zhì)的客戶。一旦他們?cè)谀承├又刑幚聿诲e(cuò)自己的情緒，就會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)代表、客戶甚至整個(gè)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生極大影響。因此，在呼叫中心管理之中，我們應(yīng)該同時(shí)關(guān)注理性。

呼叫中心的管理必須關(guān)注整個(gè)中心的性能優(yōu)化，包括預(yù)測(cè)和調(diào)度。成本效益是任何組織都關(guān)心的問(wèn)題，呼叫中心也不例外。呼叫中心采用清楚的戰(zhàn)略，最小限度地提高法規(guī)遵從性，最小化成本，優(yōu)化性能，為每個(gè)人創(chuàng)造一個(gè)完美的環(huán)境。