在電子商務(wù)環(huán)境之下，客戶需要更加個(gè)性化的服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)的急速發(fā)展和標(biāo)準(zhǔn)引入的興起改變了人們的交流方式。呼叫中心利用無(wú)限的網(wǎng)絡(luò)資源，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供在線呼叫服務(wù)，提供了一種全新的概念工具：全天候、實(shí)時(shí)、互動(dòng)。首先，互聯(lián)網(wǎng)空間幾乎是無(wú)限的，企業(yè)可以通過(guò)呼叫中心提供各種產(chǎn)品和服務(wù)的信息；其次，客戶可以通過(guò)該平臺(tái)隨時(shí)獲取這些信息服務(wù)；另外，呼叫中心可以提供更余的自助服務(wù)，減少客戶服務(wù)工作量，大大提高客戶服務(wù)資源的利用率；最終，呼叫中心的雙向互動(dòng)特性使客戶能夠間接與企業(yè)對(duì)話，獲得更徹底、間接、精確的信息。這些特點(diǎn)迎合了現(xiàn)代顧客的個(gè)性化需求。因此，越來(lái)越余的企業(yè)將呼叫中心融入企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)體系，全媒體呼叫中心已成為呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。呼叫中心可以精確整合企業(yè)與客戶間的各種互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系渠道，幫助企業(yè)提升互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷和服務(wù)水平，無(wú)縫整合外部資源，實(shí)現(xiàn)高效的外部支持和業(yè)務(wù)協(xié)作；呼叫中心創(chuàng)新客戶業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化市場(chǎng)資源，整合營(yíng)銷渠道，提升服務(wù)價(jià)值。

呼叫中心系統(tǒng)。通常來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)呼叫中心主要包括交互式應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）和客戶呼叫管理系統(tǒng)（CCM）

IVR的主要功能是為用戶提供交互式語(yǔ)音服務(wù)，適當(dāng)時(shí)將呼叫轉(zhuǎn)接給人工代理。恰當(dāng)劃分IVR與人的功能。它不做諸如呼叫管理、信息存儲(chǔ)和信息檢索之類的事情。這些功能是CCM的優(yōu)勢(shì)，由CCM

在電子商務(wù)模式之下完成，交易順利的關(guān)鍵是建立客戶對(duì)業(yè)務(wù)的信任。統(tǒng)一的尤其服務(wù)號(hào)碼至關(guān)重要。從現(xiàn)有電子商務(wù)企業(yè)呼叫中心的應(yīng)用來(lái)看，主要目標(biāo)是統(tǒng)一內(nèi)部號(hào)碼，建立信任，提升品牌形象。

電子商務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)集成了語(yǔ)音處理設(shè)備、交互響應(yīng)服務(wù)器、自動(dòng)呼叫分配服務(wù)器等呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施。IVR和CCM間的通信連接和信息交換是通過(guò)IVR和CCM間的通信控制來(lái)完成的。滿足前臺(tái)IVR與后臺(tái)CCM間的數(shù)據(jù)傳輸需求，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)的互聯(lián)互通和應(yīng)用間的互操作。

手動(dòng)代理服務(wù)、自動(dòng)服務(wù)、包括呼叫中心系統(tǒng)的IP電話等功能，實(shí)現(xiàn)雙方聯(lián)系活動(dòng)的管理和信息交換。主要內(nèi)容包括營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售流程自動(dòng)化和客戶服務(wù)。

主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的電子商務(wù)交易。全媒體呼叫中心是信息媒體和通信渠道的統(tǒng)一集成，提供接入、路由、排隊(duì)、服務(wù)、處理和應(yīng)答的統(tǒng)一集成通信服務(wù)。與傳統(tǒng)媒體相比，它不受地域、時(shí)間和空間的限制，比傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)更受大眾喜愛(ài)。例如，網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合彌補(bǔ)了各自的缺乏。電話不能產(chǎn)生視覺(jué)影響，只能產(chǎn)生聲音，而網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)細(xì)膩的環(huán)境，具有很弱的互動(dòng)性。“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷將是一場(chǎng)視聽(tīng)盛宴。全媒體呼叫中心是未來(lái)電子商務(wù)不可缺少的一部分。