隨著客戶期望值的不斷上升，呼叫中心指標管理也面臨著前所未有的挑戰，如何在保持客戶體驗感知的同時提升運營效率，成為呼叫中心當前面臨的瓶頸。體系地對戰略與規劃、人員與管理、流程與運營、平臺與環境、績效與體驗等維度進行了解和學習，有利提高效率和帶動客戶價值提升。

呼叫中心KIP的考核把關尤其重要，一般企業對呼叫中心KPI的考核主要是接通率、轉換率、銷售成功率、單呼收益或分鐘收益，其中接通率占了較大比重。就要求系統功能必須要有能力做到可以監管，才有能力讓企業進入控制狀態。

移動客服中心管理考核的指標是30S內接通，一般企業是很難做到，影響30s接通率的主要因素著名的質量管理專家戴明博士認為企業最大的敵人是特殊原因，考核坐席kpi有這三大類：突發情況、人員問題、現場管理。

突發情況又包括:突發故障（客服系統故障、信號類故障、內部設施故障）；呼入量突增（短信群發、假期或周末）

人員問題包括：人員安排不足、人員要求過高、人員出勤太低；

現場管理：簽入簽出頻繁、在線利用率低、關鍵時刻繁忙、交接班管理。

解決措施

1.提取時段指標數據

呼叫中心通話報表，可以從時間、呼入總數、已接聽、未接聽、呼入接聽率、通話總時長、通話平均時長等字段統計分析電話呼入報表，提取時段指標數據，可以為管理員提供精確、實時的數據分析依據；

2.多維度分析失控時段的特殊原因，制定改善措施

（1）針對突發情況。首先加強預警機制，提前做好應對準備；其次，設立故障應急機制，在突發情況出現后能夠合理利用現有人力資源；最后，加強部門協同，共同應對突發情況，將因突發導致的指標波動降低到最小；

（2）針對人員問題。首先要提高話務預測準確率，在綜合考慮CPASU（客戶行為指數）、通話均長、在線利用率等各項指標數據的基礎上采用科學的計算方法進行話務預測；其次，要提高排班吻合率，在保持接續暢通的同時達到員工滿意度和客戶滿意度的同步提升；

（3）針對現場管理問題。首先加大現場巡視力度，控制簽入簽出頻率，減少客服代表非工作時長占比，提高在線利用率；其次，要關注關鍵時刻，及時發現并制止在關鍵時刻將座席置忙等違規現象，規范現場管理秩序。

結束語

電話客服系統的各種KPI指標之間存在很大的相關性，相互影響并相互制約。 如果檢測到問題并且無法及時控制，則整個KPI指標可能會迅速下降。 通過深入探索潛在的服務運營問題，及時制定有效的對策，確保各項KPI指標的持續穩定發展，管理者在呼叫中心高效穩定，可以采取及時的改進措施，促進運營。