隨著市場的擴(kuò)張，使得以電話呼入呼出為中心的呼叫中心如雨后春筍、不斷涌現(xiàn)出來，在家電企業(yè)、郵電、銀行、航空、鐵路、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、公共安全等眾多行業(yè)得到了廣泛使用。那么呼叫中心的發(fā)展趨勢如何呢？下面捷訊通信小編就為大家詳細(xì)介紹下。

　　1、向?qū)I(yè)化發(fā)展

　　隨著競爭的深入，呼叫中心正在由以技術(shù)(設(shè)備)為核心，向管理為核心轉(zhuǎn)變。越來越多的呼叫中心管理者逐步意識到要降低營運成本，提高競爭能力必須建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系。但是管理能力的提升不像升級設(shè)備那么簡單，愿意投入資源即可實現(xiàn)。它需要人才的支持和經(jīng)驗的積累。這給大量需要建立呼叫中心的中小企業(yè)而言提出了難題。但是專業(yè)的外包服務(wù)商有這樣的優(yōu)勢，他們擁有充足的經(jīng)驗，能夠整合資源，利用人力和設(shè)備，在成本與效益上比較容易達(dá)到優(yōu)化。外包服務(wù)的發(fā)展大大加快了呼叫中心行業(yè)的普及。外包服務(wù)商在控制成本上擁有優(yōu)勢，下一步的重點是如何提高服務(wù)質(zhì)量，如何開展個性化服務(wù)。

　　2、由高成本地區(qū)向低成本地區(qū)轉(zhuǎn)移

　　有兩個原因造成呼叫中心由高成本地區(qū)向低成本地區(qū)轉(zhuǎn)移，首先是運營成本的壓力，包括辦公場所、人力等成本，然后是業(yè)務(wù)拓展的需要。這會導(dǎo)致行業(yè)由發(fā)達(dá)地區(qū)向不發(fā)達(dá)地區(qū)擴(kuò)散，產(chǎn)生新的行業(yè)發(fā)展機(jī)會。所以這樣的轉(zhuǎn)移有兩個方向：由發(fā)達(dá)國家向發(fā)展中國家發(fā)展，由沿海向內(nèi)地發(fā)展。

　　盡管呼叫中心跨國外包業(yè)務(wù)非常活躍，但是呼叫中心提供的面對國際市場的多語言服務(wù)總是與本國語言相聯(lián)系的。所以很多呼叫中心提供的國際服務(wù)其實依托于其地理或語言上的優(yōu)勢。但即使是有這樣的優(yōu)勢，在跨國外包方面還是遇到了許多問題，比如口音的問題導(dǎo)致客戶滿意的的下降，比如遠(yuǎn)程監(jiān)控和質(zhì)檢的困難帶來的管理成本增加等。所以隨著呼叫中心技術(shù)的普及，本地話服務(wù)將是主流，而新興市場將是呼叫中心行業(yè)肥沃的土壤。

　　另外技術(shù)的發(fā)展也使得呼叫中心能夠分散建設(shè)，管理更加靈活，使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動力成本或勞動力更豐富的的地區(qū)以節(jié)省費用。

　　3、呼叫中心建設(shè)的大型化和分散化

　　呼叫中心大型化是對于一些大型企業(yè)和專業(yè)外包服務(wù)商而言的。源于歷史原因，絕大多數(shù)呼叫中心應(yīng)用于企業(yè)的客戶服務(wù)部門。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，大型企業(yè)呼叫中心有進(jìn)一步擴(kuò)大的趨勢。比如增加新的部門來完成企業(yè)營銷，主動客戶關(guān)懷等職能。甚至有可能將整個企業(yè)建立在呼叫中心的體系之上。所以以后的呼叫中心規(guī)模將會被重新定義，500-600個坐席將不會被認(rèn)為是大規(guī)模，將來會發(fā)展出超過2000坐席的呼叫中心。

　　以上關(guān)于呼叫中心的發(fā)展趨勢就為大家分享到這里，呼叫中心不僅能夠幫助公司保持同他們顧客間的良好關(guān)系，而且也會在顧客服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)支持能力和推動促銷活動中起關(guān)鍵作用。