概述

隨著公司業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，客服中心在信息化系統(tǒng)的規(guī)劃、人均效率上遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上公司發(fā)展的需要，很大程度了拖了公司發(fā)展的后腿；再加上現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)的功能過(guò)于簡(jiǎn)單，操作復(fù)雜，不能滿足公司目前的發(fā)展需求，也不能滿足未來(lái)公司的發(fā)展規(guī)劃。因此，經(jīng)過(guò)捷訊通信長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)研和考察論證，對(duì)公司呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)提出了以下的規(guī)劃：

問(wèn)題與挑戰(zhàn)

孤立的呼叫中心通信系統(tǒng)

1、 公司目前使用的軟件系統(tǒng)只有接電話的功能，其中現(xiàn)有的電話還不能顯示來(lái)電客戶的號(hào)碼信息，這樣造成客服和客戶之間的溝通存在了一定的隔閡；

2、 通信系統(tǒng)孤立，不能和業(yè)務(wù)系統(tǒng)很好的集成，工作中一件事需要打開(kāi)多個(gè)系統(tǒng)頁(yè)面才能完成，嚴(yán)重降低了座席的工作效率；

落后的管理

1、 目前客服中心對(duì)客戶信息、公司業(yè)務(wù)分布還停留在excel手工記錄的管理上，不利于市場(chǎng)部門(mén)對(duì)下一步市場(chǎng)工作的規(guī)劃；

2、 客服座席考核無(wú)量化指標(biāo)、無(wú)系統(tǒng)統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)；

3、 無(wú)工單系統(tǒng)，客戶下的訂單無(wú)法有效跟蹤和統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)有業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)還處在excel手工登記，不能有效對(duì)各業(yè)務(wù)協(xié)同部門(mén)工作效率的統(tǒng)計(jì)；

解決方案

統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)

1、 公司目前規(guī)劃的呼叫中心系統(tǒng)，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)和話務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了統(tǒng)一的整合，當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，座席能從來(lái)電彈屏中，提前獲知客戶的基本信息，系統(tǒng)還能對(duì)客戶進(jìn)行分類，自動(dòng)將北上廣深等地客戶分配到專門(mén)處理的座席進(jìn)行接聽(tīng)，包括客戶在公司進(jìn)行的交易記錄、溝通記錄；

2、 公司對(duì)外公布統(tǒng)一呼入號(hào)碼，有效提供公司形象；

3、 在呼叫中心系統(tǒng)上，可處理多業(yè)務(wù)操作，不需要再打開(kāi)多套系統(tǒng)，有效提高了客服中心的工作效率。

先進(jìn)的系統(tǒng)管理

1、 呼叫中心系統(tǒng)對(duì)客服座席的工作進(jìn)行了記錄，還可以自動(dòng)形成考核報(bào)表，管理人工組只需要查看報(bào)表內(nèi)容，就可獲悉座席的工作情況；

2、 快人一步的工單管理系統(tǒng)，工單系統(tǒng)可對(duì)客服、業(yè)務(wù)部門(mén)、配送師傅等多部門(mén)的工作進(jìn)行了流程化管理，使座席拜托傳統(tǒng)的手工登記，只需要在系統(tǒng)錄入信息，便可定期獲取統(tǒng)計(jì)查詢；

3、 準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)報(bào)表，呼叫中心系統(tǒng)可對(duì)公司客戶的分布，訂購(gòu)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)報(bào)表可以為市場(chǎng)部的工作規(guī)劃提供了有效的依據(jù)；

系統(tǒng)廠商捷訊通信的實(shí)力與報(bào)價(jià)

廠家實(shí)力

捷訊通信于2006年成立團(tuán)隊(duì)進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，專注于呼叫中心行業(yè)12年多的時(shí)間，服務(wù)客戶量位居行業(yè)前沿，已經(jīng)為多家知名企業(yè)提供呼叫中心系統(tǒng)，包括：玖富、風(fēng)行網(wǎng)、后河集團(tuán)、騰訊等企業(yè)；

報(bào)價(jià)

整體報(bào)價(jià)XXX萬(wàn)元；包括呼叫中心系統(tǒng)、CRM客戶管理系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等，提供設(shè)備包括：JXUN 服務(wù)器，中繼網(wǎng)關(guān)，語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)等設(shè)備；

投資回報(bào)率

此次系統(tǒng)的規(guī)劃了未來(lái)幾年公司發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，考慮了北上廣深的客戶分布和業(yè)務(wù)需要；

本次投資X萬(wàn)年，每年為公司節(jié)省XX萬(wàn)的人力成本開(kāi)支；

具體如下：系統(tǒng)提高了客服30%的工作效率，提高了公司50%的管理效率，為市場(chǎng)部帶來(lái)了先進(jìn)的業(yè)務(wù)分布報(bào)表，同時(shí)還能引進(jìn)一線城市先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)；