從狹義之上講，客戶服務是指在電話、網站和服務臺之上回答用戶詢問并解決投訴的人員。它們就像一本百科全書。他們回答問題并回應請求。它們是一種保守的服務形象，銷售往往是加洛普購物中心與客戶和競爭對手搏斗并最終贏得訂單的保守形象但從廣義之上講，客戶服務實際上包括銷售崗位，因為每天的銷售工作也為客戶服務。他們在服務之中挖掘商機，或間接提供服務以完成交付。銷售人員需要負責整個采購周期，包括售前、售之中和售后。然而，在這個購買周期之中，相當余的客戶服務是同質的、基本上的和直觀的。這些任務被分離，形成一個獨立國家的客戶服務中心。
在最初的組織分工之中，銷售負責收入，客戶服務只負責服務，因此客戶服務中心從成本中心改革為利潤中心。這項改革仍在進行之中，智能技術的出現可能會加快改革進程在生產和成本的壓力之下，客服中心不斷梳理流程，逐步從原來由客服人員啟動的流程轉變?yōu)橛脩糇约簡拥牧鞒蹋瑢崿F查詢物流、退貨、退貨等自助或半自助服務，價格保護應用等智能機器人也逐漸取代客服人員提供最基本上的服務，只剩下最簡單的服務需要低技能的客服人員來解決。客服中心經理的主要工作是不斷規(guī)范和處理從手工客服到機器人客服的工作。
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